Блог

Jun 28, 2023

Преимущества и услуги в электронной коммерции: от пролистывания до пребывания

Эта функция доступна только при наличии соответствующего согласия. Пожалуйста, прочитайте подробности и примите услугу, чтобы включить функцию рейтинга. Покупки в Интернете чем-то похожи на онлайн-знакомства: сталкиваемся с

Эта функция доступна только при наличии соответствующего согласия. Пожалуйста, прочитайте подробности и примите услугу, чтобы включить функцию рейтинга.

Покупки в Интернете чем-то напоминают онлайн-знакомства: клиенты, столкнувшись с множеством предложений, избалованы выбором. Поэтому розничные торговцы должны сделать все возможное. Будь то программы лояльности или омниканальные коммуникации – мы рассказываем, как превратить мимолетную связь в прочные отношения.

В электронной коммерции покупатели часто перемещаются между магазинами быстрее, чем при поиске в Tinder. И так же, как с порталами знакомств, то же самое относится и к интернет-магазинам: если вы ищете что-то постоянное, вам нужно создать длительные воспоминания. Одних только привлекательных предложений недостаточно. Для магазинов это означает сопровождение клиентов на их пути к покупке советами и персонализированным обслуживанием, чтобы сделать покупки и процесс послепродажного обслуживания успешным во всех отношениях. Призраки – это табу!

Согласно отчету Creativestyle, индустрия спорта и активного отдыха уже делает хорошую работу в этом отношении. Однако между 20 опрошенными интернет-магазинами есть существенные различия: 13 предлагают приветственные подарки за подписку на рассылку новостей, только восемь имеют программы лояльности и только два предлагают четыре разных канала связи.

Маркус Ромейер, директор по продукции компании Novomind AG, подчеркивает важность обслуживания клиентов в индустрии спорта и активного отдыха: «Те, кто предлагает консультации и индивидуальное обслуживание в своем интернет-магазине до, во время и после покупки, имеют преимущества перед конкурентами. Потому что и то, и другое являются частью идеального опыта покупок в цифровой коммерции». Вот почему каждому поставщику услуг на рынке спорта и активного отдыха важно подумать о том, как убедить клиентов в их собственном магазине или как организовать оптимальное обслуживание клиентов. В конце концов, половина всех потребителей говорят «Далее!» после всего лишь одного неудачного опыта в магазине. После нескольких неудачных опытов 80 процентов переходят к «Сменить партнера».

Будь то списки продуктов или страницы результатов поиска — функции персонализации являются распространенными инструментами для положительного опыта клиентов. В настоящее время частью этого также является интеграция вариантов использования диалоговой коммерции. Такие услуги, как оповещение о наличии заказанных товаров, информация о забытых товарах в корзине или индивидуальные предложения продуктов через WhatsApp, мотивируют клиентов возвращаться. Те, кто также совмещает омниканальную коммерцию и обслуживание клиентов, добиваются успеха. У клиентов часто возникает много вопросов о продуктах, требующих большого количества советов, таких как спортивное оборудование, функциональная одежда или спортивная и треккинговая обувь. Они ожидают ответов быстро и по выбранному ими каналу связи.

Спонтанное общение с сервисным центром, получение информации о продукте на ходу через приложение и круглосуточные ответы на стандартные вопросы через интеллектуальные центры часто задаваемых вопросов и чат-боты — именно так клиенты сегодня хотят совершать покупки. И они хотят плавно переключаться между точками взаимодействия. «Бесшовные» программные решения, которые объединяют все каналы в единую систему, позволяют службе поддержки клиентов постоянно поддерживать обзор. Эти решения вносят значительный вклад в оптимизацию качества обслуживания клиентов, особенно когда все омниканальные системы идеально объединены в сеть друг с другом.

Службе поддержки клиентов проще обрабатывать запросы, если у них также есть доступ к истории заказов в интернет-магазине. Это повышает эффективность и ускоряет время реагирования. Это также ускоряет принятие решения о покупке и предотвращает возврат.

Важность хорошего обслуживания клиентов в электронной коммерции часто преступно недооценивается, говорят эксперты Creativestyle. В обычной розничной торговле сотрудники всегда доступны в магазине и могут реагировать быстро и напрямую. Однако онлайн сделать это не так-то просто. Тем не менее, каждый поставщик на рынке спорта и активного отдыха должен осознавать, насколько важен идеальный опыт покупок. Чем больше каналов связи будет на выбор, тем лучше, поскольку разнообразие каналов — отличный способ заработать очки у клиентов. Тем не менее, согласно креативному стилю, индустрия спорта и активного отдыха находится на более низком уровне: в среднем на один магазин приходится всего две точки контакта.